Presenteras av IP-Only

Den Blomstrande Kedjan

Hur får man en kedja med geografiskt spridda köpställen – som butiker, hotell, restauranger eller bensinmackar – att blomstra i den post-digitaliserade ekonomin? Hur får man dem att samspela med sina webbutiker? Och vilken roll spelar kraftfull digital infrastruktur? Vi bestämde oss för att fråga de som vet – de som sitter på de ledande posterna inom de största kedjorna. Se filmen och läs artikeln om hur Stadium bygger sin blomstrande kedja.
Det digitala är till för att ta bort friktion för kunderna. Inte för att göra produkten mer teknisk.

Rickard Lyko - Ägare & VD, Lyko

Rickard Lyko

Ägare & VD, Lyko

På 1950-talet startade Frans Lyko, överlevare från koncentrationsläger, en frisersalong i Vansbro som 50 år senare utvecklades till en e-handel för hår- och hudvårdsprodukter. Efter en fusion med en fysisk butikskedja, har nu Lyko blivit en omnikanal-aktör med ca 40 butiker över hela landet. Nyckeln till framgång är en fantastisk förmåga att kombinera ett enormt utbud på webben med positiva butiksupplevelser. Men även en vilja att alltid ge personlig service i en bransch där det rationella ofta får gå före känslan.

Hör Rickard Lyko – ägare,VD och sonson till grundaren Frans Lyko – berätta om hur Lyko har gått från kvarterets frisersalong till att vara namnet på allas läppar.

Läs artikeln om Lyko här.

– Har vi inte ditt shampoo? Då hjälper vi dig hitta det någon annanstans 

Hur långt ska man gå för att göra en kund nöjd? För skönhetskedjan Lyko är svaret att de aldrig kan gå långt nog. För när ett brett sortiment är det främsta säljargument, kommer det naturligt att satsa på maximal tillgänglighet och service. Detta har tagit sig uttryck i ett nytt högteknologiskt lager och ett stort ett fokus på kundtjänst. Men även i en praxis att alltid hjälpa kunden att hitta sin produkt, även om det betyder att de skickar kunden till någon annan! 

– Det viktigaste är att alltid kunna ge kunderna svar, att alltid kunna hjälpa dem på vägen mot produkten de vill ha, säger Rickard Lyko som både är ägare och VD på Lyko. Vi kanske inte är så värst unika. Men vi är bra på att ha hela sortimentet, vi har bra service och vi håller alltid det vi lovar. 

Eftersom det är just service och sortiment Lyko vill vara bäst på, har det varit extra viktigt att koppla upp butikerna med kraftfull digital infrastruktur från IP-Only. För det är i de fysiska butikerna man vill ge kunderna en riktigt bra upplevelse, samtidigt som hela online-sortimentet blir tillgängligt för hemleverans. 

Man kan inte maila ett shampoo 

– Som vi ser det, så är det digitala till för att ta bort friktion för kunderna, säger Rickard Lyko. Ur det perspektivet har vi tänkt lite som Über – vi har använt tekniken för att göra livet enklare för kunden, men varken produkten eller upplevelsen har blivit mer digital. Och tricket är att hela tiden fortsätt ha kundens resa i fokus. 

Som en konsekvens av sitt kundfokus har Lyko valt att – till skillnad från många konkurrenter – ha kundtjänsten inhouse. Den kostnadseffektivitet Lyko offrar, har man mer än kompenserat för genom förbättrad kundkontakt. 

– Om två kunder upplever samma problem, så är det automatiskt ett problem även för oss, säger Rickard Lyko. Men om vi hade fått en rapport från en extern kundtjänst där det stod att 0,001 % av kunderna hade ett problem, då kanske vi inte hade reagerat. 

Förnuftig teknik och en lokal känsla 

För att kunna göra det stora online-sortimentet tillgängligt för kunderna var man tvungen att få en annan viktig komponent på plats: Ett modernt och i hög grad automatiserat lager. 

– Ett stort sortiment och många ordrar är en jätteutmaning, när det går från en digital order till ett fysiskt paket som ska iväg, säger Rickard Lyko. Idag löser vi det från Vansbro, där vi har ett väldigt högteknologiskt lager där en massa robotar och människor flyttar och packar produkterna. 

Sett till tekniken hade Lyko kunnat placera det nya lagret ungefär var som helst, men valet föll ändå på hemstaden Vansbro. Det var där allt började redan 1952, när Rickards farfar Frans Lyko öppnade en liten salong – det är här både företaget och Rickard Lyko har växt upp. Ändå hävdar han att valet av etableringsort inte bara fattades med hjärtat. 

– Jag påstår att vi har en extremt kompetent lagerpersonal, som gör det möjligt för oss att ha en hög servicenivå, säger Rickard Lyko. Och det är just att vi har haft tillgång till så mycket hög kompetens som har gjort att vi byggde vårt nya lager i lilla Vansbro. Det har helt enkelt varit vår bästa affär, avslutar Rickard.

Det digitala är till för att ta bort friktion för kunderna. Inte för att göra produkten mer teknisk.

Rickard Lyko - Ägare & VD, Lyko

Det är kundernas resa som är avgörande. De funderar inte över butik eller online.

Pino Roscigno - Head of Commercial & Brand, Stadium

Pino Roscigno

Head of Commercial & Brand, Stadium

Stadium är en i högsta grad blomstrande butikskedja, trots att att de finns i en hårt konkurrensutsatt bransch där förutsättningarna har förändrats radikalt de senaste åren. En viktig nyckel till framgångarna är en lyckad digital transformation, som har genomsyrat varje aspekt av verksamheten. Från det livsviktiga kundmötet – till logistiken som gör allt möjligt.
Hör Pino Roscigno – Stadiums Head of Commercial & Brand – berätta om hur det har gått till och om vad nästa steg blir.

Läs artikeln om Stadium här.

Digital infrastruktur blev nyckeln till bättre kundmöten för Stadiums butiker  

Det blir inte alltid som man har tänkt sig. Men ibland är relativa misslyckanden faktiskt den bästa vägen till framgång. Det upptäckte Stadiums head of commercial and brand, Pino Roscigno när de skulle digitalisera sina kunders butiksupplevelser. 

– För något år sedan provade vi att sätta upp touchskärmar i vår flaggskeppsbutik på Drottninggatan i Stockholm. Tanken var att kunderna skulle använda dem för att beställa varor ur online-lagret, berättar Pino. Ganska snart upptäckte vi dock att det inte fungerade så, kunderna ville hellre ha butikspersonalens hjälp för att göra sina beställningar. 

Digitalt stöd för bättre service

Men istället för att avskriva den digitala satsningen som ett felbeslut, insåg Stadium att nyttan med det uppkopplade köpstället var en annan än vad man först hade trott. Den kraftfulla digitala infrastruktur Stadium redan hade fått genom IP-Only, öppnade upp fler möjligheter än man först insåg. Genom att förse butikspersonalen med digitala stödsystem, skapades helt nya förutsättningar för att höja servicenivån och utveckla kundmötet i de de uppkopplade köpställena. 

– Våra butiker är superviktiga för oss, för det är där vi kan ta hand om kunderna på bästa sätt, fortsätter Pino. Därför har tekniken främst blivit ett stöd för butikssäljarna i deras kundmöten. Genom tekniken har vi kunnat ge ännu bättre service och erbjuda ett ännu bredare sortiment. Och tack vare marketplaces som vi delar med andra aktörer, kan vi leverera direkt från våra leverantörers lager när vi beställer online, så att våra kunder har kunnat få sina varor snabbare. 

En kultur av träning 

En nyckel till framgången var den engagerade och kunniga personalen, som med hjälp av den nya tekniken har kunnat använda sin passion för träning, till att ge en bättre upplevelse. Den rådande träningskulturen är resultatet av ett högst medvetet arbete från Stadiums sida, som har mynnat ut i en personalstyrka “lever sitt varumärke”. På det sättet ger den fysiska butiken ett mervärde som kompletterar online-utbudets bredd perfekt. 

– Vi vill inspirera människor, både genom vår kultur och genom vårt erbjudande, till ett mer aktivt liv, säger Pino. Ofta ser man digitaliseringen som något som passiviserar människor, men det finns gott om exempel på det motsatta. Vi på Stadium brukar till exempel använda digitala träningsprogram, för yoga och andra typer av aktiviteter som ofta används under luncherna.  

– Genom vår satsning på skärmar i butikerna, fick vi viktiga insikter om hur våra kunder vill ha sin butiksupplevelse, avslutar Pino. Man måste ju testa sig fram, för ofta är det svårt att på förhand veta hur kunder kommer att bete sig. Så egentligen var det inte ett misslyckande, det var bara vägen fram mot en bra lösning. Ett bättre kundmöte.

Det är kundernas resa som är avgörande. De funderar inte över butik eller online.

Pino Roscigno - Head of Commercial & Brand, Stadium

Cervera-Avsnitt

Blomstrande kedjor byggda på kraftfull digital infrastruktur

Det gäller att bygga från grunden. Det går inte att erbjuda banbrytande kundupplevelser och bygga ambitiösa omnikanalstrategier om det inte finns en kraftfull digital infrastruktur i botten. Därför handlar Den Blomstrande Kedjan om företagen som verkligen har lyckats, när det gäller att bygga starka kedjor med uppkopplade köpställen. 

Digitaliseringen är här för att stanna. De flesta organisationer är i olika stadier av sin digitala transformation – och samhället i stort är mitt uppe i den fjärde industriella revolutionen. För den bransch som vi brukar kalla retail – och som brukar bestå av kedjor av köpställen – har förändringen varit disruptiv. För många har disruptionen inneburit stora svårigheter, men även att oändliga möjligheter har öppnats.

Med Den Blomstrande Kedjan vill vi lyfta företagen som har lyckats ta tillvara på de nya möjligheterna. De som har varit visionära nog att se fördelarna de haft att vinna genom sin digitala transformation och som har haft kraften att realisera dem. Ibland genom att vara innovativa, ibland genom att vara noggranna – alltid genom att vara konsekventa i sin tro på den egna affärsidén och kundmötet.

Här delar de mest intressanta personerna hos några av Nordens mest framgångsrika kedjor med sig av sina framgångsrecept, sina erfarenheter och sin syn på framtiden.

Välkommen till Den Blomstrande Kedjan!